Construir argumentos que envuelvan los intereses propios con los de la contraparte es la máxima estrategia de negociación, para lo cual es necesario descubrir información sobre el deudor y su mundo. Si el cobrador no consigue buena información, se verá obligado a presentar propuestas inconexas con el mundo del deudor, disminuyendo así sus probabilidades de aceptación.

Tres pasos claves para negociar con el abordaje mencionado:
1.    Hacer preguntas para conocer el mundo del deudor
Es clave conseguir información sobre el deudor, antes y especialmente durante el dialogo de cobranzas, aunque ya se tenga cierta información básica sobre el deudor en el sistema informático. Es beneficioso hacerle hablar sobre sus actividades laborales o comerciales para entender su flujo de caja actual, y en general para crear argumentos útiles y con posibilidades de éxito. Si a un cobrador le cuesta hacer preguntas, le recomiendo animarse a preguntar alegando la necesidad de “actualizar la carpeta de créditos cuando los deudores no pagan en fecha”.

2.    Estar atento a todo lo que dice el deudor
El cobrador eficaz no se pierde ni una sola palabra de lo que dice el deudor, y está siempre a la pesca de alguna palabra o frase clave que puede ser profundizada y que le permita construir argumentos en el marco de los intereses del deudor.

3.    Construir argumentos basados en el “mundo del deudor”
En toda negociación, ninguna persona se compromete con propuestas que no tengan en cuenta sus intereses. Por ejemplo, si un deudor se ve forzado a aceptar una propuesta a regañadientes, lo podría hacer porque no tiene otra alternativa, sin embargo, se eso pone en peligro su compromiso real con el pago.

El abordaje descripto en este artículo se asemeja a la del “periodista que entrevista”. Requiere que el cobrador tenga la habilidad de dialogar de manera “no directiva”, es decir asumir el control de la conversación, pero guiándose por las respuestas del deudor a sus preguntas.

Tradicionalmente se piensa lo opuesto, que los cobradores deben ser expertos en “diálogos directivos”, es decir arremetiendo con fuerza sus ideas y argumentos, sin embargo, eso crea resistencia, encono y mala voluntad en la contraparte. El negociador eficaz es diestro en la conversación no directiva.

Winston Churchill lo dijo muy bien: “Valor es lo que se necesita para levantarse y hablar, pero también es lo que se necesita para sentarse y escuchar”.

Para que este abordaje funcione en un centro de llamadas, es clave que los Supervisores de Cobranzas y los Auditores de Llamadas controlen si los cobradores llevan a cabo estas pautas. No es conveniente que los Supervisores pidan a sus cobradores solo “resultados” (un pago o nueva fecha de pago), sino que vigilen también el cumplimiento del “proceso de negociación propuesto en este artículo.

En resumen, construir argumentos que envuelvan los intereses propios con los intereses de la contraparte es clave en todas las negociaciones, para lo cual, todo cobrador debe dominar las “conversaciones no directivas”.

Artículo escrito por Guido R. Britez Balzarini, publicado originalmente en la revista FOCO Octubre de 2023