Cuando una organización quiere mejorar la atención a sus clientes, lo primero que suele hacer es capacitar a su personal en como atender mejor. A mi criterio, recomiendo antes evaluar seis factores que tienen mucho impacto en la calidad de atención y que muchas veces pueden pasar desapercibidos. Me refiero a los siguientes factores que recomiendo verificar en el siguiente orden :
 
1. Procesos: Los procesos  relacionados  a la  atención a clientes no deben ser   burocráticos. Por más que se procure dar atención excelente, no se puede atender bien a clientes en el marco de procesos tortuosos.
 
     Hace poco tiempo lleve mi celular a un servicio técnico, justo cuando el sistema informático de la empresa no estaba funcionando  y por lo tanto no me podían dar un presupuesto. Entonces  pedí a la persona que me envíe una foto del presupuesto y recibí como respuesta un “no” rotundo y que no podía hacerlo, lo cual me revelo que en esa empresa no se permite a los empleados pensar por sí mismos para resolver situaciones, o el proceso es tan estricto que no se permite hacerlo de otra manera, o la negación era un simple capricho de la persona.
 
2. Equipos de Apoyo: Los que contactan con clientes deben contar con equipos eficientes y rápidos para dar información precisa y oportuna a los clientes, sea hardware o software.
 
3. Conocimiento del Producto/Servicio: No se puede atender bien a clientes, y menos vender, sin conocer detalles importantes de cómo funciona el producto o el servicio que ofrece la organización.
 
4. Estructura: La empresa debe contar con el número de personas adecuadas para atender a los clientes, y debe existir trabajo en equipo entre los que contactan directamente con el cliente y el personal que efectivamente procesa o resuelve las solicitudes del cliente.
 
5. Bondad del producto o servicio: El producto tiene que hacer lo que se supone debe hacer, o de lo contrario ninguna estrategia de atención excelente será suficiente.
 
6. Liderazgo: Si los Supervisores del  personal de  contacto con el cliente no tienen capacidad de influir en sus Colaboradores, tampoco se conseguirá mejorar la atención a clientes. En realidad, la buena atención a clientes requiere una mirada sistémica que se inicia con la  buena atención que un Gerente General puede proveer a sus Gerentes de Áreas, y la buena atención que estos a su vez pueden proveer a sus reportes directos y así en adelante, de manera concatenada,  hasta llegar al personal de contacto con el cliente. La clave de la buena atención en realidad no está en el personal de contacto con el cliente, el último eslabón de la cadena,  sino en toda la cadena de relacionamientos verticales que antecede.
 
     Por ejemplo, en un ambiente laboral de desmotivación, es muy difícil que pueda existir una buena atención a clientes. En algunos casos accedí  a capacitar en atención a clientes a empleados cuyos Jefes nunca hablaron a sus empleados sobre  la necesidad de una buena atención. Conozco otros casos en que los mismos Jefes no brindan el ejemplo, como un Jefe a quien no le molestaba que sus clientes hagan fila en la lluvia para ser  atendidos.  ¿De que serviría una capacitación en atención a clientes bajo esas circunstancias?
 
     Otra vez capacité a Cajeros de un banco que al iniciar el  taller de atención a clientes me preguntaron “¿Que es lo que nosotros, como Cajeros, podemos hacer por la atención a clientes?” Yo me pregunte “Que tipo de Jefes tendrán estos Cajeros que no les hacen ver que ellos son la puerta de entrada de la organización?”.
 
Si los procesos no son amistosos con los clientes, los empleados no conocen los productos o servicios de la organización, no hay buenos equipos de apoyo o no existen buenos líderes en la organización, es muy difícil que exista buena atención, por mas que se insista en realizar capacitaciones. La calidad de atención a clientes externos esta en directa relación con la calidad de atención a los clientes internos.
 
Por todo lo expuesto, recomiendo poner a punto todos los factores mencionados antes de capacitar en atención a clientes, o al menos atenderlos de manera simultánea, de lo contrario se estará haciendo un uso ineficiente de los recursos de la organización.

Artículo escrito por Guido R. Britez Balzarini, publicado originalmente  en la Revista FOCO en Febrero de 2020