En un artículo anterior destaque la importancia de obtener información del deudor antes y durante la negociación, algo que los cobradores no lo suelen hacer, o lo hacen con cierto reparo. Los motivos podrían ser los siguientes:
“Suave con la persona y duro con el problema” es la máxima que constituye la base de la metodología de negociación creada por la Universidad de Harvard a principios de la década del ochenta.
En un artículo anterior mencione que un punto de quiebre en la gestión de cobranzas telefónicas ocurre cuando un Cobrador, en su afán de cobrar, dice algo inapropiado que molesta sobremanera al Deudor.
La falta de comunicación suele ser uno de los déficits organizacionales más comunes. Por lo general escasea porque los gerentes no lo consideran importante, no comprenden su rol o por algún temor.
Un punto de quiebre puede ocurrir en cualquier negociación, pero es especialmente crítico en la gestión de cobranzas.
El supervisor es clave en la gestión de un centro de llamadas ya que, a través de audios, tiene la oportunidad de contar con cantidad y calidad de información respecto a las conversaciones de sus colaboradores directos, los gestores.
Las cobranzas telefónicas mal manejadas generalmente se llenan de emociones fuertes, enojo y frustración, por lo tanto, al gestor de cobranza le conviene desarrollar su inteligencia emocional para minimizar esas emociones fuertes y asegurar la creación de un marco propicio para negociar.
La inteligencia emocional, o el manejo inteligente de las emociones propias y de los demás, es clave en la gestión telefónica de cobranzas. Eso significa que el gestor de cobranzas debe tener la capacidad de dominar sus propias emociones, y las del deudor, durante la conversación, de manera tal que la negociación se realice en el marco de una conversación sensata y focalizada.