En el método de ventas SPIN, el conjunto de Preguntas sobre Problemas, representada por la “P” en la sigla SPIN, se refiere a la exploración de necesidades, “insatisfacciones o problemas” del cliente, relacionados a su negocio u operativa. Deben ser realizadas después de las Preguntas sobre la Situación, a no ser que el vendedor ya los conozca.
La palabra “problema” en el SPIN se utiliza en un sentido bien amplio, por ejemplo, un automóvil de lujo resuelve un “problema” de status o deseo del dueño de ser el centro de atención, o un aparato de video juego resuelve un “problema” de aburrimiento o necesidad insatisfecha de esparcimiento.
Cuando se utiliza la palabra “necesidades del cliente”, algunos vendedores suelen pensar como si se tratara solamente de algo pre existente y que el propio comprador ya lo tiene consciente. Sin embargo, no siempre es así, lo cual puede ser positivo al verlo como una oportunidad para que de manera proactiva el vendedor la descubra y al mismo tiempo el cliente puede sentirse atendido y ayudado.
La investigación del creador del método SPIN revelo que, en las ventas de montos pequeños, las preguntas sobre Problemas tienen una fuerte correlación con el cierre, sin embargo, en las ventas complejas o de montos mayores, no se evidencio tal correlación, y por lo tanto es necesario plantear un conjunto más de preguntas, las Implicancias, que será explorado en otro artículo.
Los Problemas pueden ser descubiertos de dos maneras:

Preguntando directamente

Por ejemplo “¿Esta usted contento con X?, ¿Cual es su experiencia con X?, ¿Como esta funcionando X? “¿Ha tenido problemas con sus proveedores actuales?” y otras preguntas similares. Lo importante es que el vendedor luego proceda a profundizar cada problema que ha descubierto.
2. Conociendo de manera conceptual el “modus operandi” del prospecto
Consiste en primero conocer de manera conceptual, durante la entrevista, todo el “modus operandi” del cliente y, de esa manera autónoma, descubrir oportunidades que pueden ser resueltas con sus productos o servicios. En muchos casos, es posible que el propio comprador no tenga consciencia que tiene uno o varios problemas.
Conocer de manera conceptual el modus operandi requiere que el vendedor reconozca que no puede conocerlo por experiencia propia o de “primera mano”,  sin embargo, preguntando y escuchando con mucha atención al cliente puede tener la capacidad de conocerlo.
Esta metodología requiere la utilización de escucha activa, preguntas abiertas, respuestas reflexivas y rebobinados, y es mucho más eficaz que depender del cliente para identificar problemas.
En resumen, las Preguntas sobre Problemas en el método SPIN permite a las partes una comprensión mutua de los problemas y proveen un contenido crucial para avanzar en la conversación  hacia el cierre. Al vendedor le conviene mucho más conocer el modus operandi y de esa manera descubrir la mayor cantidad posible de problemas dado que  el comprador podría no estar decidido a resolver todos sus problemas de una sola vez. Descubrir los problemas del cliente es una buenísima expresión de la capacidad de ventas del vendedor, ya que el resto de la conversación se debe basar en resolverlo.

Artículo escrito por Guido R. Britez Balzarini, publicado originalmente  en la Revista FOCO en Marzo de 2025