“Suave con la persona y duro con el problema” es la máxima que constituye la base de la metodología de negociación creada por la Universidad de Harvard a principios de la década del ochenta. Consiste en negociar separando mentalmente a la persona del contenido que se está negociando, tratarlos por separado y con estrategias totalmente diferentes. Por lo general, a los negociadores les cuesta “ser suave con la contraparte”, por lo tanto, en este articulo analizo su relevancia y doy pautas para lograrlo.

Los negociadores inexpertos piensan que el contenido de negociación debe tener un gran peso en el resultado final, sin embargo, las investigaciones de Stuart Diamond, Profesor de la Facultad de Negocios Wharton de la Universidad de Pennsylvania, y autor del libro de negociación Consiga Mas, han revelado que el contenido tiene un peso de solo el 8% del resultado, mientras que los temas humanos pesan aproximadamente un 55% del resultado, por ejemplo el mantenimiento de diálogos respetuosos, escucharse mutuamente y tratar de crear un microclima de confianza. El resto, 37%, tiene que ver con el proceso utilizado, por ejemplo, si se exploran los intereses mutuos, si se buscan opciones de solución o si se percibe compromiso en las palabras de los negociadores.

Por otro lado, en un estudio realizado en Inglaterra y que llevó 9 años a fines de la década de los setenta, liderado por Neil Rackham y John Carlisle, se observó el comportamiento de 49 negociadores en negociaciones reales entre patronales y sindicalistas. Contrariamente a la opinión popular de la época, el hallazgo más importante fue que los negociadores más eficaces eran personas razonables y cooperativas, no eran agresivos, irritantes o intimidatorios.

Para llevar a la practica la máxima “suave con el deudor”, las siguientes pautas son importantes:
1. Respetar la dignidad del deudor
Algunos cobradores inexpertos tratan a los deudores como delincuentes, levantándoles la voz, intimidándoles o atacándoles. Sin embargo, el cobrador experto sabe que debe tener el máximo tacto y respeto posible, aunque su objetivo puede incomodar al deudor. Su actitud es de “manos de hierro, guantes de seda”.

El trato respetuoso puede tomar diferentes formas, por ejemplo, mencionar al menos 3 veces el nombre del deudor durante la conversación, callarse cuando el deudor habla, hablar siempre de hechos y evitar emitir juicios, proveer un trato de adulto a adulto, cuidar el tono de voz, pedir disculpas cuando sea necesario y usar frases que calman en situaciones tensas. Todas estas pautas de atención pueden despertar en el deudor las ganas de retribuir, escuchar al cobrador e implicarse en el dialogo.

2. Entender antes que te entiendan
La escucha activa por parte del cobrador es una demostración de respeto hacia el deudor y al mismo tiempo es muy útil al cobrador para obtener información valiosa para negociar. Muchos cobradores piensan erróneamente que escuchar al deudor implica dejar de lado los intereses propios o hacerle un favor, sin embargo, en realidad es una estrategia clave para negociar.

3. Resolver las diferencias con calma, tranquilidad y diplomacia
Es normal que un cobrador tenga diferencias de opinión con el deudor, sin embargo, es importante también recordar que su tarea es cobrar con calma y cordura, y no buscar tener la razón o ganar una discusión. Si el cobrador pierde la calma y se deja llevar por sus emociones, el deudor asumirá posturas similares o peores, ya que las emociones se contagian.

4. La percepción del deudor es siempre válida
Esto es así en todas las comunicaciones entre seres humanos, por ejemplo, si un deudor se siente amenazado por el tono de voz del cobrador, entonces al cobrador le conviene pensar que “la amenaza existe”, aunque no esté de acuerdo. También es posible que un deudor exagere y trate de aprovecharse de la situación, sin embargo, al cobrador le conviene manejarse como si la percepción del deudor es siempre la válida.
En resumen, el desafío del cobrador es realizar su tarea con mucha diplomacia y sin “costo social”. Ser suave con el deudor le abre las puertas a exigir lo máximo con respecto a la cobranza. Si el cobrador no es “suave con el deudor”, no habrá comunicación y, por lo tanto, no habrá negociación.

Artículo escrito por Guido R. Britez Balzarini, publicado originalmente  en la Revista FOCO en Julio de 2023