Durante las negociaciones de cobranzas, todo Cobrador debe siempre explicar al Deudor lo que va a suceder en el futuro con la deuda, si no es pagada normalmente, o hay desvíos en el proceso. Puede parecer redundante hacerlo, pero los Deudores no siempre tienen todos los conocimientos técnicos, administrativos o jurídicos con respecto a los derechos y obligaciones que emanan del contrato de crédito que en su momento firmaron con el acreedor.

Es posible inclusive que tengan conocimientos jurídicos generales, pero es muy difícil que conozcan las políticas de crédito, cobranzas o manejos administrativos internos que cada empresa acreedora utiliza en sus cobros de las ventas a crédito a sus clientes. Es tarea del Cobrador mantener informado al Deudor sobre las consecuencias del no pago en el futuro cercano.

Las consecuencias pueden ser positivas o negativas, y ser utilizadas para que el Cobrador pueda crear un sentido de urgencia para incentivar al Deudor a pagar. Un ejemplo de consecuencia negativa puede ser la apertura de un historial crediticio negativo, y un ejemplo de consecuencia positiva puede ser liberarse del pago de intereses moratorios. El Cobrador eficaz usa su propio juicio para saber qué tipo de consecuencia, sea positiva o negativa, le conviene mencionar al Deudor en un momento determinado de una conversación de cobranzas. A veces se pueden usar ambas al mismo tiempo.

Para expresar las consecuencias eficazmente, los Cobradores deben:
1.   Conocer a cabalidad las consecuencias aplicables a cada tramo de mora
El Cobrador eficaz tiene en la punta de la lengua todas las consecuencias que aplican a los diferentes tramos de mora. Es necesario conocerlas y prepararse para utilizarlas durante sus negociaciones. Un Cobrador que no conoce al dedillo las consecuencias de cada tramo que maneja generalmente no va a poder hablar con asertividad y crear un sentido de urgencia en sus negociaciones.

2.   Estar dispuesto a ejercer un rol de educador
Una faceta necesaria para trabajar como Cobrador es tener el gusto por enseñar al Deudor en el momento de dar toda la información que conoce respecto a las consecuencias que acarrea los diferentes desvíos de un proceso normal de cobranza en los diferentes tramos de mora.

3.   Utilizar las consecuencias para que el Deudor entre razón y se decida a pagar
El objetivo de mencionar las consecuencias es despertar la consciencia del Deudor respecto a lo que se expone al alejarse del proceso normal de cobranza. Muchos Cobradores desisten mencionar las consecuencias porque piensan que sus Deudores parecen no le dan importancia, lo cual puede ser cierto y al mismo tiempo puede ser también un truco para desacreditar la gestión del Cobrador. Cada deudor “es un mundo único y diferente”.

4.   Crear imágenes mentales de las consecuencias
Todos nuestros pensamientos evocan siempre imágenes mentales, por lo tanto, es útil que el Cobrador cuente historias reales de consecuencias que el mismo ha experimentado con otros clientes en situaciones similares en el pasado. Las anécdotas se fijan más fácilmente en la mente del Deudor al ser fácilmente memorables. Un Cobrador puede por ejemplo decir: “Tuve una vez un cliente que parecía no darle importancia a que su carpeta pase a Judiciales, y un día se sorprendió cuando parte de su salario fue embargado y ese fin de mes tuvo que volver a su casa con mucho menos dinero de lo habitual.”.

Las consecuencias deben ayudar al Deudor a focalizar en el futuro. El pasado ya sucedió y no es ahí donde va a ocurrir la cobranza, así que sus conversaciones no deben focalizar en el pasado “llorando por la leche derramada”, sino más bien mirar al futuro con positivismo y asertividad.
En resumen, el Cobrador eficaz siempre hace saber al Deudor las consecuencias de no pagar normalmente sus deudas, es su palanca para conseguir su objetivo, aunque el deudor parezca no darle la debida importancia. Mencionarlo en sus diálogos es parte de su trabajo. Si no lo hace, ¿quién más lo hará?

Artículo escrito por Guido R. Britez Balzarini, publicado originalmente  en la Revista FOCO en Junio de 2023