El supervisor es clave en la gestión de un centro de llamadas ya que, a través de audios, tiene  la oportunidad de contar con cantidad y calidad de información respecto a las conversaciones de sus colaboradores directos, los gestores. Estos audios le permiten contar con información certera sobre el desempeño y las competencias conversacionales de los gestores, algo que no suelen contar los supervisores de  otras industrias.
Estos audios, escuchados en tiempo real o en diferido, le permiten conocer mucho al gestor, tomar acciones correctivas, evaluar con justicia su desempeño o actuar de coach cuando sea necesario.

Para aprovechar esta oportunidad, es recomendable que los supervisores de call centers :
1. Escuchen periódicamente las conversaciones de sus gestores de ventas o cobranzas
Por lo general, los supervisores monitorean la gestión de sus gestores utilizando indicadores tales como tiempo de aire de cada llamada, cantidad de llamadas diarias o porcentaje de tratos cerrados  sobre pistas de ventas, o montos cobrados. Estos indicadores son importantes, pero en realidad son “indicadores tardíos de gestión” porque revelan los resultados de las conversaciones de los gestores, pero no revelan la calidad de sus conversaciones con clientes o deudores.

Los audios permiten también evaluar si los gestores tienen conocimiento acabado de su labor y en que exactamente necesitan mejorar. Los “indicadores tardíos” son ya consecuencia del buen manejo de las conversaciones de los gestores, por lo tanto una tarea clave del supervisor de call center es monitorear la calidad de las conversaciones, identificar como hacen la apertura, como evaden escollos iniciales u objeciones, y en general sus habilidades conversacionales, y luego darles retorno al respecto. La calidad de las conversaciones de los gestores puede sustancialmente mejorar la calidad de los indicadores tardíos típicos mencionados.
Lo ideal es que un supervisor de call center dedique entre el 10 y el 15% de su tiempo diario a escuchar las conversaciones de gestores y periódicamente dar retorno.

2. Preparen guiones de tramos típicos de conversaciones de ventas/cobranzas de los gestores.
Ocurre que el 80 o 90% de las conversaciones con clientes o deudores siempre los mismos, por ejemplo, las aperturas u objeciones.  Por lo tanto es muy útil que los Supervisores pongan por escrito guiones de lo que los gestores deben responder o proponer en algunos tramos típicos de  sus conversaciones de ventas o cobranzas. Estos guiones ayudan a uniformar la gestión, a reflejar la política de la organización, y más que nada potenciar la labor del gestor al sacarles el peso de tener que pensar e improvisar para responder.   Por lo general los supervisores de call centers fueron gestores, así que suelen tener la experiencia necesaria para generar guiones eficaces.

Por lo tanto, escuchar audios y dar retorno,  así como  preparar guiones y verificar su acatamiento, son tareas claves que, sumados a un buen liderazgo, pueden marcar una gran diferencia en el desempeño de un call center. Si el supervisor tiene un estilo de liderazgo inspirador y las habilidades interpersonales para actuar de “coach” de sus gestores, está en una posición privilegiada para impulsar su desempeño, influenciar en sus actitudes, hacia sí mismos y hacia sus clientes, fomentar un gusto por el aprendizaje y las ganas de crecer como gestor de ventas o cobranzas.

En resumen, la gestión de un supervisor de call center no se debe limitar a demandar el buen desempeño de sus gestores, sino  también a aprovechar la oportunidad de acceder a audios que les permiten actuar como coach y guía de los mismos. Por lo tanto, no es útil capacitar a gestores de ventas o cobranzas en temas técnicos relacionados a su gestión, si antes sus supervisores no son capacitados en liderazgo y coaching, de manera que puedan hacer seguimiento para consolidar los aprendizajes de las capacitaciones técnicas.

Artículo escrito por Guido R. Britez Balzarini, publicado originalmente  en el Diario 5 Días en Julio de 2019