La inteligencia emocional, o el manejo inteligente de las emociones propias y de los demás, es clave en la gestión telefónica de cobranzas. Eso significa que el gestor de cobranzas debe tener la capacidad de dominar sus propias emociones, y las del deudor, durante la conversación, de manera tal que la negociación se realice en el marco de una conversación sensata y focalizada. La falta de un manejo “inteligente” de las emociones, es el primer obstáculo para un dialogo y cobranza eficaz.

El manejo inteligente de las emociones impulsa la buena comunicación, y sin comunicación no hay dialogo y menos una negociación. El gestor es el primer responsable e interesado de propiciar conversaciones en la que las emociones estén bajo control. El deudor tiene mucho que ganar con la falta de inteligencia emocional del gestor, es mas, en muchos casos, el deudor puede intencionalmente provocar al gestor con el objetivo de obstaculizar su gestión de cobranzas. Por lo tanto, el gestor tiene mucho que perder si no sabe manejar sus emociones.

Por lo expuesto, la inteligencia emocional del gestor puede ser desarrollada con :
1. Autoconocimiento
Conocer como su personalidad, su manera de reaccionar ante situaciones de tensión o conflicto, puede afectar el dialogo con el deudor, y “trabajarse” para reaccionar de una manera que le permita llegar a sus objetivos. Especialmente debe ser consciente de las creencias que tiene sobre el acto de escuchar en sí, sobre oír ideas diferentes a las suyas o estar en desacuerdo sin perder los estribos, etc.

2. Asertividad
Tener la capacidad de decir su verdad (hacer el reclamo del pago) con aplomo y sin temor. Esto lo puede lograr hablando exclusivamente sobre “hechos” observados, no sobre sus opiniones o interpretaciones. Los “hechos” nunca causan problemas al gestor, todo lo contrario, son fáciles de aceptar por el deudor, no así las opiniones o juicios que en general siempre son polémicas y pueden causar escozor.

3. No tomarse “personalmente” los agravios del deudor
Los agravios u opiniones deben ser simplemente ignorados sin ponerse a la defensiva. Los sentimientos, reales o no, del deudor, deben ser aceptados con un “le comprendo”, y luego focalizar la conversación hacia “hechos” relacionados al cobro.

4. Conocer las alternativas de pago que la organización acreedora está dispuesta a ofrecer a sus deudores morosos.
Conocerlas provee confianza y seguridad al gestor en el momento de negociar, de lo contrario es difícil negociar soluciones rápidas.

5. No “pegarse” a las propuestas del deudor
El gestor debe pensar que toda propuesta del deudor son como “opiniones” de posibles alternativas de acción, y que siempre existe la posibilidad de rechazarlas u ofrecerles otras que le parezca más conveniente. Por lo tanto, de nada sirve alterarse por las propuestas que no le gusta, ya que en realidad son eso, “propuestas” y nada más.

6. Saber manejar las excusas que puede presentar el deudor.
Por ejemplo: “me quede sin trabajo, o tengo un pariente enfermo”. Ante estas excusas, verídicas o no, el gestor debe simplemente escucharlas, quizás indagar un poco para obtener información que le pueda ser util, y luego recordar que la deuda sigue en pie a pesar de la falta de trabajo o el familiar enfermo. 
En resumen, la inteligencia emocional del gestor es clave para su gestión. Mucho puede lograr siendo consciente de sus emociones o reacciones, e implementando las ideas mencionadas arriba.

Artículo escrito por Guido R. Britez Balzarini, publicado originalmente  en el Diario 5 Días en Mayo de 2019